Геймификация - модный тренд или серьезный инструмент развития бизнеса?

Дата: 
03/01/2015
геймификация

Если верить публикациям, интервью и мнениям экспертов, размышляющих в Рунете о геймификации, то за последние несколько лет она превратилась из иностранного слова в реальный инструмент управления поведением, обучения и зарабатывания денег во всевозможных офлайн - и онлайн-бизнесах. По некоторым прогнозам, к 2015 году геймификацию будут использовать 70% крупнейших мировых компаний, обеспечивая с ее помощью добрую половину всех инноваций.

Чтобы разобраться в этом непростом и не вызывающем доверие термине, попробуем для начала подобрать ему подходящее определение. Например, вполне подойдет следующее: "Геймификация, или игрофикация, - это использование игровых механизмов (включая user-friendly интерфейсы, яркий дизайн, соревнования, награды, бэйджи, очки, рейтинги, прочие несерьезные элементы) в бизнесе и повседневной жизни".

Вероятнее всего, причины вирусного распространения геймификации кроются в ее уже проверенных и востребованных игровой индустрией преимуществах. Это:

- вовлеченность в процесс (рабочий, обучающий, др.), максимальная концентрация внимания, запоминание необходимых правил, названий, брендов и побуждение к действиям: покупке, лайку, комментарию и т. д. Чего стоит сам факт, что обязательным признаком любой игры является ее добровольность; возможность проверки пользователей, потребителей и прочих персонажей в нестандартных, например стрессовых, условиях, сопровождающихся повышенным эмоциональным состоянием и, как следствие, трудно прогнозируемым поведением;

- цена ошибки. Стоимость фатальной для компании ошибки при покупке дефолтного актива в бизнес-тренажере обойдется - страшно сказать! - в стоимость одной лицензии.

Какая связь с бизнесом?

Все началось с обучающих курсов в виде настольных игр для сотрудников компаний, высшего и среднего менеджмента, в которых элементы геймификации использовались (и по сей день вполне активно используются) для развития специализированных навыков, умения работать в команде, принимать решения необычайной важности, в общем, весело проводить время за счет компании-работодателя. Компании, предлагающие подобные продукты, как правило, создаются на базе вузов, обучающих центров и прочих учебных заведений. Одной из самых известных в этой области является шведская компания Selemi.

Быстро оценив преимущества и перспективы обучения своих сотрудников "в игре", к тренду подключились такие крупные компании, как Goоgle, Intel, Cisco, Renault, DHL, British Gas, MITRE Corporation, сеть отелей Hilton Garden Inn, L'Oreal Professional Products, создавая свои собственные настольные и виртуальные (программные) тренажеры. Из российских гигантов первопроходцами стали группа "АльфаСтрахование" и МТС, еще 7-8 лет назад внедрившие практику обучения менеджмента на бизнес-симуляторах.

И все же почему игры? Что может связывать игры или игровые элементы с большим бизнесом? На этот вопрос дает ответ статистика игрового мира:

- доходы от индустрии компьютерных игр еще в далеком 2011 г. составили более 60 млрд долларов;

- к концу 2013 г. количество игроков World of Warcraft составило более 100 млн. человек, World of Tanks - 75 млн. человек ;

- средний возраст любителя компьютерных и мобильных игр сегодня - 30 лет, то есть типичный геймер - это не 15-летний школьник, а представитель самой активной и наиболее трудоспособной части населения.

А теперь самое интересное. Среднее количество человеко-часов, ежедневно проводимых игроками в той же World of Warcraft, составляет более 33 млн. минут, что приблизительно равно 50 человеческим жизням.

Где сегодня можно встретить "геймифицированные продукты"? Актуальными направлениями геймификации с уже опробованной и понятной коммерческой моделью являются:

- бизнес-тренажеры, симуляторы и обучающие программы. Классика жанра, выделенная в отдельное направление (serious games);

- социальные сети. Океан геймификации;

- различные программы лояльности и элементы CRM-систем. Первые, но уверенные шаги;

- мотивация персонала. Новое, активно растущее направление;

- отчетность для серьезных компаний (банков, финансовых компаний, пр.). Неизведанное, подвергающееся недоверию, но с большим потенциалом.

Не заставили себя долго ждать и компании, сделавшие разработку виртуальных тренажеров своей основной специализацией: Cesim, INSEAD (Storewars), GMC и др.

Для чего нужны бизнес-тренажеры

Для простоты понимания бизнес-тренажеры (симуляторы) условно можно разделить на три типа:

1. Игровые. Основное назначение таких продуктов для пользователя - развлечения, основанные на серьезной графике, геймплее, с вкраплениями обучения. В качестве примера можно привести многопользовательскую ролевую игру Business Tycoon Online, созданную компанией Haikou Dynamic Vanguard Network Technologies Co. Ltd., или ее российский аналог "Витрономика" с почти миллионом игроков.

2. Обучающие: от примитивных вводных курсов на тему "Посмотри, в какую замечательную компанию ты попал" до тренажеров, вырабатывающих у пользователя конкретные и прикладные навыки работы в различных программах (например, Codecademy) до обучающих сотрудников продажам.

3. Диагностирующие: программы, которые оценят сотрудника, команду, компанию, определят их зоны роста, если пользователю повезет, то и предоставят ему персональные рекомендации, а руководству - детальные отчеты (Quizart HR).

Важная особенность бизнес-тренажеров (особенно виртуальных), отличающая их от стандартных обучающих программ, - это обучение "альтернативной практикой". Очевидно, что мы лучше всего запоминаем те ошибки, которые совершаем сами, больше доверяем тем результатам, которые получили на своем собственном опыте. Благодаря возможностям тренажера моделировать любые ситуации или сценарии и наглядно показать игроку, к чему приведет то или иное его поведение, обучаемый за несколько дней приобретает огромный практический опыт, на получение которого в реальной жизни требуются годы. Проанализируем на конкретном примере, что может сделать бизнес-тренажер для проекта, через который прошел либо проходит любой банк или крупный сетевой ритейлер, - обучения сотрудников и руководителей офисов управлению продажами. Можно ли справиться с этой задачей, имея в арсенале лишь стандартный набор инструментов обучения и наставничества?

Конечно, ведь управление продажами или управление активными продажами - давно и широко используемая технология увеличения продуктивности сотрудников и выполнения бизнес-планов, которая всегда строилась на стандартном процессе обучения и наставничества. Однако мало кто оценивал, сколько стоит армия проектных команд консультантов, коучеров, кураторов, сотрудников обучающих центров, проектных менеджеров и прочих агентов влияния, курсирующих с агитационными кампаниями по точкам продаж. Первая волна внедрения, вторая, десятая... Работа с возражениями, неприятием изменений, повышение вовлеченности сотрудников в проект. Подготовка презентаций со статусами о результатах внедрения, best practice. Зеленая зона, красная зона (отстающие), поиск причин и обоснований, почему все не так хорошо, как планировали, работа над ошибками... Перезапуск. В общем, все при деле.

А что если речь идет о крупнейших федеральных банках, насчитывающих более 500 отделений и тысячи сотрудников? Сколько стоит внедрение стандартными методами? Практика показывает, что банку из первой пятерки это обойдется в какие-то несколько миллионов долларов!

На этом вопросы еще не заканчиваются. Как контролировать и поддерживать необходимый уровень компетенций в сотрудниках после того, как все протрубили об успешном окончании проекта? Как обучать новых? Произошло ли поглощение необученной сети другого банка? Увеличилась текучесть кадров в офисах? Отлично! Открываем новый проект, набираем (или оправдываем раздутый) штат и осваиваем новые бюджеты!

Но что если изменения жизненно необходимы и их нужно реализовать меньше чем за месяц? Что если в банке введен режим жесткой экономии и у вас нет фонда отплаты труда на отряды внедренцев? Стоп, это уже фантазии! Таких прецедентов не было, это точно невозможно. Поправка: невозможно - действующими методами обучения.

Но неужели все эти проблемы можно решить одним махом, просто предоставив возможность сотрудникам несколько раз сыграть в бизнес-тренажер?

Все зависит от того, насколько качественно сделан тренажер, действительно ли он моделирует схожие с реальностью ситуации, предоставляет моментальную и качественную обратную связь, формирует у сотрудника по итогам игрового обучения необходимые для работодателя модели поведения.

Очевидно, что сама по себе реалистичная графика или использование бейджей, очков и рейтингов не только не гарантирует успеха проекта, но и может привести к противоположному результату - отвлечь игроков от их целей, быстро наскучить и вызвать недоверие к виртуальному наставнику.

Если тренажер является внешней разработкой, для достижения серьезных результатов, скорее всего, потребуется его кастомизация под конкретный банк, компанию или проект, проведение "пилота", калибровка и уже затем полноценное использование для оценки и обучения всего персонала. Не следует также забывать о ключевой составляющей успеха любого обучения, в том числе и виртуального, - регулярности его проведения. Вот почему критически важной характеристикой хорошего тренажера является так называемый fun - его способность увлекать и мотивировать пользователей на многократное общение с программой.

Использование виртуальных тренажеров в банковской сфере

Свежим примером успешного использования виртуальных тренажеров в российской банковской сфере является внедрение в банке, входящем в топ-20, тренажера по подбору персонала, в котором игроку отводится роль управляющего банковским офисом. С помощью этого игрового инструмента сотрудники отбирают резюме виртуальных кандидатов и проводят собеседования в режиме "вопрос-ответ". В ходе тренинга пользователь получает электронные письма по игровой почте с подсказками и описанием заданий. По итогам работы с Quizart HR каждый пользователь получает детальный анализ своих навыков по подбору персонала, рекомендации о том, на что необходимо обратить внимание, и подробную характеристику выбранного им кандидата.

Банк может начать обучение, воспользовавшись профилями кандидатов, заложенными создателями, либо самостоятельно определить, какими навыками и компетенциями должен обладать менеджер, операционист или начальник отдела продаж.

В первый день тестового использования тренажера обучение на своих рабочих местах прошли более 100 управленцев. В результате одного месяца обучения средняя продуктивность сотрудников, принятых за это время на работу, увеличилась на 27% по сравнению с историческим значением за аналогичный период. Текучесть кадров среди принятых на работу сотрудников при этом сократилась более чем на 21%.

Виртуальные тренажеры можно развернуть как на серверах банка, так и на ресурсах Quizart. Запуск некастомизированной версии на серверах компании занимает лишь несколько дней, на машинах клиента - около двух недель.

Вне зависимости от выбранного варианта сервис доступен по ссылке, для начала работы в виртуальном офисе сотруднику нужен лишь доступ к Интернету. Одновременно на тренажере может работать неограниченное количество пользователей, причем доступ к программе возможен с любого планшета или смартфона.

К настоящему времени наша компания выпустила серию продуктов для банков, в том числе модули по управлению продажами, рисками и качеством. Программы моделируют различные ситуации, с которыми в реальной жизни сталкиваются управляющие отделениями любого розничного банка: текучесть кадров, внезапная болезнь ключевых сотрудников, резкое падение или увеличение клиентского потока, снижение качества заемщиков, рост резервов и операционных рисков - и это лишь часть трудностей, уготовленных банковским сотрудникам разработчиками Quizart.

Как и любая качественная банковская программа, продукты Quizart имеют в своем арсенале модули отчетности. Этот вожделенный и важнейший инструмент управленца позволяет пользователям посмотреть статистику своих подвигов, проанализировать свой прогресс и сравнить себя с другими сотрудниками. Отчетность для администратора отражает картину в целом, позволяет моментально диагностировать западающие компетенции, характерные для большинства сотрудников, и наблюдать динамику развития управленческих навыков персонала в целом.

Тренажеры Quizart моментально кастомизируются под нужды конкретного клиента. Банк может самостоятельно "откалибровать" программу, сделать ее максимально приближенной к особенностям своего бизнеса. Например, в тренажере по подбору персонала в режиме онлайн можно добавить резюме кандидатов, изменить вопросы и ответы персонажей, логику оценки пользователя или, скажем, внешний вид кандидатов и дизайн виртуального офиса. Для тренажера по управлению продажами могут быть скорректированы клиентский поток, штатное расписание виртуального офиса, approval и response rate, коэффициенты конверсии сделок, каналы продаж.

В среднем на прохождение одного тренажера уходит от 30 минут до полутора часов в зависимости от выбранных администратором игры сценариев и навыков пользователя. Несмотря на то что программы от начала и до конца требуют от сотрудника максимальной концентрации, управлять офисом, раздавать задачи и принимать серьезные кадровые решения интересно, тренинг проходит на одном дыхании. Испытать себя в роли управляющего может любой желающий, пройдя тест драйв одного из тренажеров на сайте компании.

Другой интересный кейс использования тренажеров - создание для финансовой компании федерального уровня игрового обучающего курса по розничной стратегии с использованием упомянутых ранее игровых элементов (очки опыта, сравнение результатов и уровни). Игра в понятной и доступной форме раскрывает значение финансовых показателей ROE, CTI, COR и иных пугающих аббревиатур. По словам руководителя блока стратегического развития, если ранее количество сотрудников, знавших о существовании розничной стратегии компании, составляло не более 5%, то после первых двух месяцев размещения игры на корпоративном портале более 60% всего персонала компании прошли игровое обучение и сдали тест по итогам прохождения курса. И это притом что курс не являлся обязательным, прошедшие его сотрудники не получали никаких дополнительных преимуществ или бонусов.

Анализируя развитие бизнес-тренажеров, можно предположить, какими будут подобные продукты через 5-10 лет. Популярными будут те из них, которым удастся совместить преимущества всех трех типов тренажеров. Лидерами виртуального рынка станут продукты, по графике не уступающие игровой, балансирующие между захватывающим геймплеем и выработкой максимально конкретных практических навыков. Дизайн в виде таблиц, затянутое пошаговое принятие решений и обучение "всему и вся" останутся в прошлом. Живым примером бизнес-тренажеров будущего (и немым укором для тренажеров настоящего) являются авиа - и автосимуляторы.

Выводы

Использование профессиональных тренажеров, позволяющих моделировать схожие с реальностью ситуации, предоставляющих моментальную и качественную обратную связь, формирует у сотрудников необходимые для работодателя модели поведения. Отработка заданных бизнес-навыков в игровой ситуации, снижая цену ошибки конкретного сотрудника, способствует повышению эффективности работы персонала.

Преимущество бизнес-тренажеров перед традиционными обучающими программами и тренингами состоит в получении за короткий промежуток игрового времени практического опыта, сопоставимого с месяцами повседневной рутинной практики. Моделирование ситуаций и сценариев, погружение в "альтернативную" практику позволяют сотрудникам накопить серьезный управленческий опыт, получить не только управленческие навыки, но и наглядную и ощутимую "обратную связь" от собственных принятых решений. По итогам игрового обучения возможно анализировать динамику изменения компетенций как по отдельным участникам, так и по подразделениям банка, что наглядно показывает вектор и уровень развития персонала.

Категория: