Командировки, семинары, отпуск - да мало ли поводов поселиться в гостинице! "В гостиницах не бывает скучно. Люди приходят и уходят. Здороваются и прощаются", - говорил Эрих Мария Ремарк. Однако скопление незнакомцев привлекает не только романтиков, но и мошенников. Какие неприятности могут случиться в гостинице, что делать, если они случались, и можно ли от них уберечься?
Распространенная беда отелей - кражи. От любителей чужого добра не застрахованы даже всемирно известные сети. Например, в пятизвездочном отеле в Порто-Черво совершили кражу на 16 млн. долл.: драгоценности и деньги, принадлежащие арабской принцессе, вынесли вместе с сейфом, выломав его из стены, а дверь была открыта отмычкой за 10 минут. Бизнесмен из Марокко, остановившийся в номере люкс отеля на Изумрудном побережье, расстался с капиталом на общую сумму 150 тыс. евро. Разумеется, воры к ограблению готовились, разрабатывали план, изучали обстановку. Но большинство гостиничных краж совершается стихийно: мошенник видит возможность и ею пользуется. А это значит, что неприятностей можно избежать, если принять меры.
Кто ворует?
Воруют все: и персонал, и постояльцы. Может ли отельер наказать сотрудника за воровство? Может, но если воришка неопытный. Недавно часть интернет-сообщества, так или иначе причастная к обеспечению безопасности в отелях, обсуждала гостиничного вора, который кочует от одного работодателя к другому, нанимаясь на службу и получая доступ к номерам. Несмотря на то что видеокамеры в коридорах фиксировали факт проникновения служащего в номер без видимых на то причин (постояльцы его не вызывали), ему всегда удавалось избегать наказания. Он сообщал, что заходил, чтобы настроить телевизор или исполнить другие служебные обязанности. А то, что из этих номеров пропадали деньги и ценности, досадное совпадение. Поскольку камер в номерах нет, доказать, что именно он рылся в вещах постояльцев, было невозможно. Однажды его все же уличили, мошенник вернул украденные деньги, был выгнан со службы, получил условный срок - и потом с новой трудовой книжкой устроился в другую гостиницу.
Если поймать вора за руку в гостиницах трудно, то шансов вернуть украденное практически нет? На самом деле это не так.
Как возместить ущерб?
Гостиница отвечает как хранитель за утрату, недостачу или повреждение вещей постояльца, внесенных в гостиницу (п. 1 ст. 925 ГК РФ). Правда, некоторые отельеры, когда происходит ЧП с кражей, пытаются уйти от ответственности, ссылаясь на то, что соглашение о хранении вещей с постояльцем не заключалось, или кивая на висящее на стене объявление, что администрация не несет ответственность за сохранность вещей постояльцев.
Однако согласно п. 1 ст. 925 ГК РФ никаких дополнительных соглашений на хранение вещей, внесенных в гостиницу, не требуется. И даже объявление, размещенное на самом видном месте, не освобождает гостиницу от ответственности (п. 4 ст. 925 ГК РФ). Исключение составляют деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи - постоялец должен особо позаботиться об их сохранности.
К сведению. Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте (п. 1 ст. 925 ГК РФ).
За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца гостиница тоже несет ответственность, но только если постоялец передал их гостинице на хранение либо поместил в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф - независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы (п. 2 ст. 925 ГК РФ).
Так, Кассационным определением Хабаровского краевого суда от 25.05.2011 по делу N 33-3456 постояльцу, расставшемуся с крупной суммой денег в результате кражи из номера, было оказано в удовлетворении его иска против гостиницы. Суд установил, что постояльцы имеющиеся при них денежные средства на хранение гостинице не сдали, несмотря на то что в гостинице был специально предназначенный для этого сейф, о чем гости были проинформированы. Доказательства заключения договора хранения денежных средств с гостиницей постоялец представить не смог.
Однако следует помнить, что постояльца, передавшего на хранение деньги и ценности по всем правилам, все равно может ожидать неприятность: если гостиница докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома гостя был невозможен (например, вход и окна номера круглосуточно находились под наблюдением видеокамеры) либо стал возможным вследствие непреодолимой силы (например, сейф был поврежден ураганом), то за содержимое ячейки она не несет ответственности.
А если пострадал автомобиль постояльца, размещенный на территории гостиницы? Автомобиль не входит в список вещей, которые постоялец может передать гостинице на хранение. Кто несет ответственность за его утрату или порчу? Если транспортное средство находится на территории гостиницы (санатория, пансионата, турбазы и т. д.), то за его сохранность отвечает собственник территории. Рассмотрим Определение Ростовского областного суда от 13.02.2012 по делу N 33-1875/2012.
Гражданка прибыла по путевке в пансионат на личном автомобиле. На обустроенной парковке пансионата на автомобиль упало дерево. Пансионат отказался оплачивать ремонт машины, ссылаясь на нарушение правил размещения транспортных средств на территории (машина закрывала проезд спецтранспорту) и то, что падение дерева было вызвано неблагоприятными погодными условиями. Руководитель пансионата полагал, что пропуск свидетельствует о въезде на территорию пансионата, а не о приеме автомобиля на хранение, отдельного соглашения о хранении автомобиля между сторонами заключено не было, поэтому поврежденное транспортное средство не может считаться переданным на хранение пансионату.
Гражданка обратилась в суд и выиграла дело. Суд исходил из того, что на возникшие правоотношения сторон, связанные с хранением вещей в пансионате, распространяются положения Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей": обязанность возмещения причиненного вреда лежит на пансионате, так как упавшее на автомобиль дерево находилось в зоне его ответственности. Данное обстоятельство подтверждается договором аренды земельного участка, согласно которому пансионат (арендатор) обязан вести работы по благоустройству территории в случае необходимости вырубки или переноса зеленых насаждений.
Судебная коллегия с учетом норм ст. 925 ГК РФ посчитала, что с момента заключения с гражданкой договора на проживание в пансионате и въезда ее автомобиля на территорию пансионат отвечает как хранитель за утрату, недостачу или повреждение ее вещей. В данном случае такой вещью выступает автомобиль.
Доказательств наличия знаков о запрете свободной стоянки автомобилей на территории пансионата суду не представлено, как не представлено и доказательств того, что администрация пансионата указала постоялице на необходимость постановки спорного автомобиля в ином месте.
Судом были применены положения ст. 925 ГК РФ, поскольку данной правовой нормой установление юридического факта - въезда автомобиля и размещения его на территории пансионата в предназначенном для этого месте - является достаточным основанием для наступления ответственности пансионата. Более того, суд отметил, что в соответствии с ч. 2 ст. 925 ГК РФ отдельный договор должен заключаться лишь в отношении денег, валютных ценностей, ценных бумаг и других ценностей постояльца.
Где крадут? Когда крадут?
Крадут тоже везде: из номеров, на регистрации при заселении, из конференц-залов, при проведении мероприятий.
Если человек проживает в гостинице (не заселяется и не прибыл только на мероприятие), то время кражи воры выбирают не случайно. Большинство постояльцев узнает, что лишились денег или вещей, перед самым отъездом. Мошенник прекрасно понимает, что времени на разборку с инцидентом у человека практически нет.
Что делать, если вас обокрали?
При обнаружении пропажи вещей или денег в первую очередь необходимо поставить в известность администрацию гостиницы. Сделать это нужно письменно: написать претензию (что, где и когда пропало, в какую сумму оценивается ущерб) и зафиксировать номер документа. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей (п. 3 ст. 925 ГК РФ).
Заявление о пропаже следует писать сразу. Если гость по прибытии домой обнаружит, например, что из багажа, размещенного в камере хранения отеля, у него пропали деньги и ценности, и отправит претензию на адрес отеля, ее примут к сведению, но пропажу вряд ли возместят, поскольку гостю будет трудно доказать, что кража совершена именно в камере хранения, а, допустим, не в поезде. Поэтому деньги и ценности при выдаче желательно проверять, не отходя от камеры хранения и тем более не уезжая из отеля.
Постоялец должен представить доказательство того, что похищенная вещь была у него в момент вселения в гостиницу. Таким доказательством могут быть показания свидетелей, фото - и видеоматериалы (например снимок с украденным впоследствии чемоданом, сделанный на ресепшене во время заезда).
Часто конфликт решается уже на месте. Современные системы видеонаблюдения позволяют узнать, кто и когда входил в номер, камеру хранения. При обнаружении подозрительных фактов администрация гостиницы предпочтет не выносить сор из избы и возместит постояльцу ущерб. Однако некоторые несознательные отельеры идут ва-банк: мол, обращайтесь в полицию, все равно никто никогда вора не поймает, и вы никому ничего не докажете, только время потратите. В этой ситуации главное - проявить настойчивость. Когда администрация почувствует, что постоялец не собирается отступать без боя, что кроме общения с правоохранительными органами, возможно, придется увидеть информацию об инциденте на популярных туристических сайтах, что человек знает свои права и обязанности администрации, она пойдет на попятную. В качестве компенсации могут предложить деньги, но чаще всего дополнительные услуги: обед в ресторане, спа-процедуры и т. д.
Если отельер не идет на мировую, требуйте вызвать полицию. Сотрудники правоохранительных органов должны составить протокол, после этого решить вопрос о возбуждении уголовного дела. Стоимость пропажи придется возмещать через суд.
Другие способы отъема денег в отелях
Неожиданное расставание с крупными суммами в отелях происходит и вполне законным путем - по причине нехватки информации. Невнимание к правилам проживания не освобождает постояльцев от оплаты. Узнаем, где можно наткнуться на подводные камни.
Звонки из номера по телефону отеля могут обойтись в круглую сумму. Следует заранее поинтересоваться стоимостью этой услуги.
Некоторые гостиницы привлекают постояльцев бесплатным интернет-доступом. На деле оказывается, что такой доступ есть только в ресторане или на стойке регистрации, а в номере за него придется раскошелиться. Причем на интернет-форумах обсуждается снятие денег за предоставление доступа в Интернет как такового: есть доступ - плати, и неважно, что клиент им не пользовался. Не нужен доступ из номера - лучше отключить эту услугу при заселении, написав требование.
При пользовании Интернетом многие клиенты проявляют беспечность. Выключая приложения на общедоступном компьютере (например в бизнес-центре), они оставляют доступ к личным сайтам, почтовому ящику, другим базам данных. Прежде чем закрывать страницы с личной информацией с помощью крестика, расположенного в правом верхнем углу, следует нажать кнопку "Выход".
Кредитная карта гостя тоже соблазнительна для мошенников. Зная ее номер, можно совершать кражи "по безналу", что служащие, имеющие доступ к кредиткам, иногда и делают. При этом снимаются небольшие суммы, чтобы клиент не увидел. Спасти от воровства может постоянный контроль кредитки - информационные СМС от банков (есть такая услуга) или распечатки состояния счета в банкоматах. Как только постоялец заметил пропажу, ему следует заблокировать карту и поставить в известность администрацию отеля.
Мини-бар - еще один поглотитель средств в отелях. Стоимость напитков, орешков и других мелких радостей порой зашкаливает (в эту стоимость входит и страховка от возможного воровства). Бывалые постояльцы во избежание недоразумений уже при заселении письменно просят администрацию освободить холодильник в номере, предпочитая потреблять то же, но купленное в соседнем магазине.
Однако существуют отдельные мини-бары со встроенными сенсорами - если гость просто возьмет бутылочку, чтобы поинтересоваться, от чего же он отказывается, и потом поставит ее на место, то с него все равно вычтут стоимость этой бутылочки, поскольку система зафиксирует открытие мини-бара и пользование его содержимым. Доказать, что напиток был взят в руки из праздного любопытства, будет практически невозможно, даже если он будет красоваться на полке. Брал, трогал - плати. Данное правило, особенно в зарубежных отелях, введено не от хорошей жизни: ушлые туристы зачастую подменяют дорогие вина более дешевыми или, употребив содержимое, наливают в пустую емкость воду и ставят снова на полку. К гостиничным мини-барам, особенно за границей, в целях экономии денег лучше не приближаться.
В числе статей неожиданных затрат может оказаться и пользование телевизором. Расплачиваясь за номер, гость может узнать, что он смотрел платные каналы. Не знал, предупреждающую надпись на местном наречии не заметил - неважно. Смотрел - плати. Перед тем как взять в руки пульт, стоит поинтересоваться, насколько услуга просмотра телепрограмм доступна.
За потерянное полотенце, халат и другие вещи, принадлежащие гостинице, тоже придется заплатить. Или купить их у служащих по более низкой стоимости. При этом может возникнуть подозрение, что покупаемая вещь и есть та самая, которая загадочно исчезла из номера. Чтобы избежать неприятности или сгладить последствия, следует не разбрасывать "казенное имущество" где попало, вести ему учет, а при обнаружении пропажи - немедленно известить администрацию и устроить скандал по поводу того, что при смене вещей вам, например, не дали положенное полотенце. Высока вероятность, что руководство предпочтет не усугублять ситуацию выставлением дополнительного счета и замять дело.
Некоторые гости попадаются на "порче имущества". Поэтому при въезде в номер желательно внимательно осмотреть мебель, ковры, постельные принадлежности, а при обнаружении дефектов (следов от сигареты, сколов и т. д.) письменно сообщить об этом на ресепшене.
Как обезопасить себя в гостинице?
Существуют разные способы сохранения постояльцем его имущества, причем в комплексе они действуют эффективнее.
Сейф не панацея: персонал имеет универсальную карту, которой любой гостиничный сейф легко открывается. Чтобы обезопасить хранилище от несанкционированного проникновения несознательных служащих, при помощи куска пластилина и хотя бы детской игрушки-печатки можно сделать личную пломбу. Видя, что взлом сейфа будет быстро выявлен, вор предпочтет поискать источники обогащения в других номерах. Если же вы заметили, что деньги из сейфа исчезли, то следует немедленно обратиться в администрацию. Современные сейфы гостиниц, а также двери номеров оборудованы системой электронного отслеживания, которая фиксирует все случаи открытия. Если, например, сейф открывали в 11 утра, номер был заперт, а вы в это время выступали на конференции и 100 человек готовы это подтвердить, то администрации нечего не останется, кроме как признать факт кражи.
Игра в прятки-приглядки: обычно воры крадут вещи перед отъездом постояльца, но присматриваются к возможной добыче заранее. Если по разложенным меткам гость увидит, что кто-то в его отсутствие рылся в его вещах, то он может догадаться о замышляемом преступлении и принять соответствующие меры: за два дня до отъезда положить ценности в сейф на ресепшен под опись, спрятать в чемодан с кодовыми замками или носить их с собой. Очень выручает в таких ситуациях специальная сетка из троса - она надевается на багаж, пристегивается (хотя бы к батарее) и запирается на замок.
Некоторые служащие не идут на откровенную кражу, а делают так, что постоялец как бы забывает ценную вещь: прячут ее в надежное место, а потом, когда номер освободится, извлекают добычу оттуда. На туристических форумах много подобных историй. Например, один отдыхающий во время вечеринки, посвященной отъезду, снял кольцо и положил на тумбочку. После утренней уборки кольцо загадочным образом испарилось. Уборщица только разводила руками: мол, ничего не брала. Но украшение было очень ценно для гостя, он начал активные поиски и исследовал буквально каждый сантиметр номера. Пропажа оказалась в ванной, в какой-то банке. Кражи как таковой действительно не было. Вывод: лучше не провоцировать персонал на неблагородные поступки - не оставлять на видном месте деньги и украшения. Табличка "Не беспокоить", повешенная на ручку номера, тоже может отпугнуть случайных посетителей. Правда, в этом случае она отпугнет и уборщицу.
Замки - лучшие друзья проживающих. В статье 925 ГК РФ нет указания, что администрация не несет ответственность за вещи, оставленные в номере с открытой балконной или входной дверью. Однако постояльцу лучше не бросать номер без присмотра. Совет банальный, но зачастую им пренебрегают (особенно это касается балконных дверей). И даже во время нахождения в номере желательно пользоваться дверной цепочкой для дополнительной блокировки.
Мир, дружба, чаевые: персонал, как правило, не ворует у тех, кому симпатизирует. Укрепить симпатию помогут мелкие подарочные суммы или сувениры, а также приветливая улыбка.
Все свое ношу с собой: на конференциях не следует думать, что в зале собрались одни святые. На мероприятие может проникнуть и случайный человек, которому захотелось разжиться оставленным без присмотра планшетником или сумкой, брошенной на стуле во время кофе-брейка. Ценные вещи лучше носить с собой, а чтобы не заняли место, можно положить на него блокнот или раздаточный материал.
Зри в холле! Если кража произошла в холле до того, как гость заселился, то... это его проблемы: не доглядел за своими вещами. Нужно отлучиться? Попросите охранника приглядеть за багажом или поставьте сумки на место, которое просматривается с видеонаблюдения.
* * *
И в заключение: при въезде желательно сразу поинтересоваться у администрации, что делать в непредвиденных ситуациях, к кому обращаться, как вызвать полицию. Так можно и время сэкономить при наступлении ЧП, и прослыть клиентом, с которым лучше не связываться. Мошенники обычно не любят шума. Они рассчитывают на "интеллигентный скандал" и предпочитают избегать тех, кто в случае неприятности вынуждает администрацию затрачивать дополнительные усилия по поиску преступника.